Konsumenci lepiej oceniają kontakt z serwisami OTT niż z dostawcami tradycyjnej telewizji
Najnowsze badania Paywizard wykazują, że konsumenci bardziej negatywnie oceniają kontakt z dostawcami telewizyjnymi niż serwisami streamingowymi.
Badania przeprowadzone na 3 tysiącach widzów telewizyjnych oraz serwisów OTT w Wielkiej Brytanii, USA oraz na Filipinach, wykazały, iż mają oni więcej negatywnych doświadczeń z korzystania z usług telewizyjnych (dostawcy telewizji kablowej, satelitarnej oraz IPTV) niż z serwisów OTT.
Jednak nie bez skazy w obsłudze konsumentów są serwisy OTT.
Trzy najczęściej powtarzające się negatywne doświadczenia w kontakcie z dostawcą usług, tak telewizyjnych jak VOD to problemy rozliczeniowe, 26 proc. klientów miało problemy z wyjaśnieniem płatności za usługi (problemy z odczytem faktury).
Rozwiązanie umowy z dostawcą usług telewizyjnych czy też anulowanie subskrypcji w przypadku 22 procent badanych oraz utrudniony kontakt z biurem obsługi w przypadku 21 procent respondentów.
Respondenci ankiety w 8 na 10 kategorii lepiej ocenili serwisy OTT niż dostawców telewizyjnych, m.in. w takich jak szybka i łatwa rejestracja w usłudze, system rekomendacji, system rozliczeń subskrypcji czy też ułatwienia związane z rezygnacją z usług.
W dwóch obszarach lepiej zostały ocenieni dostawcy telewizyjni. Kontakt z obsługa klienta, gdzie pozytywne doświadczenia potwierdziło 58 procent (51 procent w stosunku do serwisów OTT) oraz elastyczna oferta i promocyjne pakiety usług, 56 procent w stosunku do 53 procent użytkowników serwisów OTT.
Na Filipinach konsumenci najwięcej mieli problemów z prawidłowym odczytem faktur oraz realizacją płatności za usługi telewizyjne. Natomiast w Wielkiej Brytanii konsumenci pozytywnie ocenili dostawców telewizyjnych w czterech kategoriach, co stawia ich na równo z dostawcami usług OTT.
Wydaje się, że dostawcy usług telewizyjnych, operatorzy kablówek, telewizji satelitarnej oraz IPTV mają wiele do nadrobienia, jednak serwisy OTT powinny bardziej przyłożyć się nie tylko do wygód technicznych, ale również nawiązać bliższy i lepszy kontakt ze swoimi subskrybentami.
Paywizard/strem2me/Zdj.Freepik
